[分享]酒店员工,微笑服务的重要性

本文转载自:酒店房间里的酒店信息对于任何面对面的服务行业都非常重要,因为每个人都喜欢面带微笑地互相问候。

世界上许多零售企业、航空公司空公司和餐饮企业都非常重视员工的微笑。据说,在日本空的一整天里,姐姐在开始工作前必须练习微笑6个月,直到她被训练成因人而异。对孩子的微笑不同于对老人的微笑,对男士的微笑也不同于对女士的微笑。

在酒店业的发展史上,希尔顿不仅首先提出微笑服务,而且在实践中也很好地坚持了微笑服务。

希尔顿酒店集团创始人康拉德·希尔顿提出微笑服务,这是受他母亲的启发。

事情是这样发生的:有一天,当康拉德·希尔顿高兴而自豪地告诉他的母亲,他数千美元的资产已经增加到数千万美元时,他的母亲平淡地说:“在我看来,你和以前没有什么不同…,你必须抓住更重要的一点,那就是,除了对顾客诚实之外,你必须想办法让住在希尔顿酒店的人想再住一次。你必须想出一个简单、容易和免费的方法来吸引顾客,这样你的酒店才会有未来。

“为了找到一种方法来满足我母亲所说的“简单、容易、免费和持久”的四个条件,康拉德·希尔顿参观了商店和旅馆,最后得到了答案——微笑服务,这是基于他自己作为顾客的经历。

只有它才能真正同时满足母亲提出的四个条件。

同时,他始终坚持用人方式和管理风格,这足以保证员工的微笑是真实的和发自内心的。

希尔顿要求每位员工对顾客微笑,不管他们工作有多努力。即使酒店行业正经历经济萧条,他也经常提醒员工要记住:“永远不要把我们心中的忧郁抹在脸上。无论酒店本身遇到什么困难,希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远是游客的阳光。

“因此,在20世纪初美国经济危机中幸存下来的20%的酒店中,只有希尔顿酒店的服务员面带微笑。

结果,就在经济萧条之后,希尔顿酒店率先进入了一个新的繁荣时期,进入了一个黄金时代。

我国酒店业对微笑服务也非常重视,而且也采取了多种方式来强化员工的微笑服务。中国酒店业也非常重视微笑服务,也采取了各种方式加强员工的微笑服务。

例如,微笑应该包括在服务行为准则中,应该举办“微笑培训班”,应该举办“微笑服务月”,应该选择“微笑明星”或“微笑大使”。

甚至有些餐馆,包括一些所谓的专家,他们强调在培训员工的过程中微笑的量化,即要求员工微笑时露出8颗牙齿。

因为他们认为员工此时展现的微笑是最美丽最好的。

事实上,“定量微笑”是著名国际连锁店沃尔玛对员工提出的第一个要求。但别忘了,沃尔玛还提出了一个比“定量微笑”更重要的服务标准,即员工必须在10英尺内用温柔的眼神问候顾客,问候他,并询问他们是否需要帮助。

试想一下,如果事先没有眼神交流,暂时的微笑会给顾客留下什么印象?此外,一个人的脸上有80多块肌肉,哪些肌肉在动,哪些肌肉不动,它们所表现出的“微笑”是不一样的。

对于服务来说,微笑不是目的,而是手段。

微笑服务是不够的,但更重要的是让服务发自内心,真诚地为客人服务。

在实践中,只要服务是发自内心的,即使你不微笑,客人也能感受到,并形成良好的印象。

相反,如果服务员的微笑不是发自内心的,而是只与客人打交道,即使他不微笑,服务又有什么意义呢?无论服务人员露出多少牙齿,我都希望我们酒店少一些专业和做作的微笑,多一些发自内心的真诚微笑!内容来源:编辑和推送内部房间的酒店信息。我们尊重创意,强调分享,不用于商业目的。版权属于原作者。这篇文章只是代表个人的观点,而不是“中国的金钥匙”的立场。如果来源标记不正确,请及时联系我们。

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